12345政务服务便民热线一头连着政府，一头系着群众，是老百姓反映问题建议的重要渠道。近年来，河南省内乡县马山口镇人民政府始终坚持“以民为本”的服务宗旨，以听民意、聚民智、解民忧为目标，通过12345政务热线了解群众诉求，解决群众困难，架起政府与群众之间交流互通的“高速路”。
环环紧扣，建立高效的流程体系。12345政务热线建立了科学的流程体系，包括问题受理、分类、派单、处理、反馈、回访等环节，每个环节都有明确的时间要求和责任人，确保问题能够及时得到处理和解决。
强化监管，制定严格的督办机制。为督促承办单位及时办理热线事项，切实解决企业群众的急难愁盼，建立了12345热线督办考核机制，对热线的办理情况进行监测和分析，以便更好地改进服务。针对热线事项超出办理时限未办理、服务对象多次或者集中反映且办理单位未作出合理处置等情形，12345热线将及时启动督办机制，督促服务对象合理诉求“一办到底”“办就办好”。
主动联系，拉近干群的关系距离。要求政务热线办理人员主动与民众保持沟通和联系，及时反馈问题的处理情况，并听取民众的意见和建议。这种沟通方式，一方面增强了民众对政府的信任和支持，另一方面也有助于政府更好地了解民众的需求和关切。
提升能力，提高人员的工作效能。为进一步提高12345热线话务员业务素质和为民服务水平，积极组织各类培训，包括服务原则、常见术语、单位职能职责介绍；工单处理流程、突发事件处理流程；沟通礼仪、沟通技巧、情绪管理等多方面内容，增强政务热线办理人员的工作能力和服务水平，以便更好提升群众满意度和获得感。(刘振伟 张家齐)
（责任编辑：李欣欣）
