“喂，您好，这里是福田户政服务中心，请问有什么可以帮到您的吗？”“如有需要，您可以再次拨打。”每天的工作在这此起彼伏的电话声中拉开序幕。
就群众户政业务咨询需求较大的问题，今年8月底，我们专门设立了“82923357”户政咨询专线电话，开设了12条服务专线，全天候为群众解疑答惑。自开设以来，我们每天会接到近千个户政业务咨询电话，看似几分钟的通话，解决的可能是困扰群众好几天的难题。
“我还没说完你怎么就把电话挂了？你们不是专业的吗？怎么还要查询？”咨询专线刚试行两三天的时候，系统的网络不是很稳定，有时候说着说着电话就突然断线了，再次给群众回电的时候，得赶紧跟群众说明中途断线的原因，再详细解答业务的问题。
偶尔遇到群众问的问题比较少见，为了给他们最精确、详细的答复，通常需要搜索确认，也会耽误一点时间，遇到性子比较急的，就得在电话中反复解释说明。这对于新上岗的同事来说，是业务压力和心理压力的双重考验。
为此，我们每隔一段时间就会对系统操作以及基础业务知识进行培训，定期对接听咨询电话的同志进行心理疏导等，不断提升户政服务能力水平，之前遇到的问题也得到了很大的改善。针对各个时间段的工作热点，还会增加专项培训，例如，毕业季的时候，会专门对入户方面的业务进行培训……
不仅如此，我们还在“福田警察”微信公众号上开通“户政业务”线上咨询平台，设置“网上咨询、电话咨询、查询进度、办事指南”等栏目，群众随时随地都能查看事情办理进展，咨询的问题也都能在24小时内收到答复。
我们通过对咨询电话和后台数据进行分析，总结群众咨询较多、又较为常见的办证问题，利用“福田警察”公众号定期推送专题解答。
除了通过线上解决群众户政难题，线下也同步发力。8月份，香蜜湖户政服务中心正式成立，作为福田区首个智慧户政服务中心，整合了5个派出所的户籍业务窗口，包括人工受理区、快速办理区、自助服务区、咨询区等7个服务区。
一张身份证、一个操作指引，群众站在自助打证一体机前，轻轻松松就能自己办理临时身份证、准迁证、户籍证明等，避免了长时间的等候。
针对个别不能当场办理的复杂业务，智能导服也会准确告知群众需准备资料、办理周期及相关注意事项。启用了全新自助设备后，不仅办证效率提高了，群众的满意度也有了很大的提升。
科技提高了办事效率，但人性化的服务更能体现责任与温暖。不管是线上电话咨询，还是线下人工窗口，群众遇到材料不全等问题无法办理的情况，我们都会就原因作详细的解答，争取让群众带着“问题”走进来，带着“笑容”走出去。
我常和同事们说：“看着群众满脸笑意地走出办证大厅，感觉一整天都充满了动力。”
【民警档案】
朱传红，女，汉族，1979年6月出生，2011年1月从部队转业入警，中共党员，现为福田公安分局香蜜湖户政服务中心民警，三级警长。从警十年来，获得优秀公务员等荣誉。
【我为群众办实事】
为打造智慧型“枫桥式”户政中心，加强对综合户政中心的统筹管理，根据市局工作部署，福田警方结合户政窗口工作的重点，持续深化“放管服”改革，积极化解群众信访诉求，提升窗口服务效能；“线上+线下”户政服务“不断档”，推动“互联网+智慧+户政中心”理念落地具化，全面提升户籍业务办理、审批工作效率，始终坚持“群众需要什么，我们就干什么”的理念，不断完善更便捷、高效、暖心的户政服务体系。（耿兴徐 任冠元 刘华威 邓海艳 张俊帆）
责任编辑：汪雪
