◆ 加强调解变更合同平衡利益
◆ 健全预付费第三方监管机制
◆ 以问题为导向加强相关立法
◆ 保留消费凭证以便后期维权
每周末，北京市海淀区某科技公司的马先生都要到家附近酒店的游泳馆游泳。在游泳馆工作人员劝说下，2019年6月，马先生预付1万多元办了一张两年的游泳卡。用了不到两个月，他被派到外地工作。马先生协商酒店要求退还卡中余额。新冠肺炎疫情发生后，酒店以经营困难为由拒绝了马先生的请求。
来自中国消费者协会的统计显示，消费者有关预付式消费的投诉主要包括：受疫情影响部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法定代表人，新人不理旧账；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；设置不合理退费条件并收取高额手续费。
预付式消费纠纷激增已经成为社会治理难题。近日，《法治日报》记者深入北京、浙江、江苏3地，探寻破解这一难题的良方。
预付费纠纷愈演愈烈
“到现在，我预支付费用的瑜伽课还有31节没被安排上。”5月25日，浙江省衢州市的岳阿姨将某健身中心老板及其合伙人告上法庭。
2019年1月22日，岳阿姨在衢州柯城某健身中心营销员的推荐下聘请了私人瑜伽教练，以3300元的价格团购瑜伽馆的33节私教课程，单节课时费100元。按照约定，岳阿姨提前支付了费用。
没想到，仅过了8天，健身中心法定代表人严某便注销了健身会所。面对岳阿姨的交涉，严某一再承诺服务合同有效，新开的瑜伽馆可以继续提供健身培训课。然而，受新冠肺炎疫情防控影响，新开的瑜伽馆因租金和人工费等压力倒闭，余下的瑜伽课岳阿姨一直没能继续上完。今年9月，柯城区人民法院作出一审判决，支持岳阿姨的诉讼请求，判令被告严某退还相关预支付费用。
记者梳理发现，今年以来，北京、浙江、江苏部分城市健身卡、教育培训、旅游3类投诉明显增多。
疫情发生以来，北京市朝阳区人民法院受理涉预付款纠纷案1462件，与健身相关的最多，共250件，占预付款纠纷案件的17．09%，其次为教育培训合同、旅游合同纠纷，收案208件，分别占预付款纠纷案件的14．22%；柯城区法院受理预支费引发的民事纠纷案46件，其中健身类29件，占63．2%；江苏省无锡市法院受理92件预付款纠纷，其中教育培训类纠纷46件，健身卡类纠纷43件。
调解贯穿于诉前诉中
“办理此类案件时，承办法官主要考虑提高当即履行率，会建议双方当事人调解结案，调解贯穿于诉前、诉中程序。诉前调解未能达成一致的，转入立案程序。”柯城区法院审管办、研究室副主任罗德鑫说，预支付费用类纠纷案件的调解，承办法官主要引导商家正确认识相关法律适用情况，虽然店铺倒闭或者不再经营，但是客户预支付服务费用产生的服务合同效力依然存在。商家应该清算、退还未消费部分的款项，或者以其他方式继续履行合同直至完毕。
“疫情导致一些个体经营者无法继续经营，部分被告无力退款，也有的被告故意逃避退款义务。”朝阳区法院调解员陈俊燕说，此类纠纷中消费者通过调解获得全额退还的并不常见。即使判决经营者全额退款，但是很多被告已经无财产可供执行，消费者仍然无法真正拿到退款。
朝阳法院审判管理办公室主任胡雅妮说，对于受疫情或者疫情防控措施影响而产生的合同纠纷案件，朝阳法院审慎适用不可抗力、情势变更规定，严格审查合同解除条件，尽量通过变更合同平衡当事人利益。同时，加强调解，鼓励引导当事人互谅互让、共担风险，以调整合同履行期限、履行方式、价款数额等方式变更协议，维持合同关系。
据了解，目前，各地预付式消费纠纷主要通过自行调解、消协干预、法院调解、法院判决等方式解决。今年1月至8月，朝阳区法院审结涉预付款纠纷案893件，其中判决348件，以撤诉和调解方式结案545件。
立法强化第三方监管
“预付卡余额不退，甚至人去楼空、携款潜逃屡见不鲜，一定程度上危害了社会稳定。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为，消费预付卡余额所有权属于消费者，建议商务部、国家市场监管总局、银行等部门协同监管、精准监管、全覆盖监管，切实保护消费者权益。
“预付费相比其他消费方式具有特殊性，必须事前监管。”中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍建议，借鉴台湾消费者保护协会在消费者协议中的相关约定，预付费账号要放在银行或者第三方托管监管，这样既能保护消费者，也能保护商家。
北京市法学会电子商务法制研究会会长邱宝昌认为，预付费消费是一种“不上市的上市”，预付费商家经营情况不公开，预付费消费者无法知晓经营者经营情况就不能规避风险。监管不力可能衍生集资诈骗、套路贷等违法问题。在预付费纠纷激增的情况下，需要加强立法，以问题为导向，用法律进行规制。
“目前，预付卡管理办法仅适用于企业法人，有必要将个体工商户纳入规范范围，健全分类监管机制。”北京京师律师事务所律师陈亮认为，需要严格规定发卡主体的资格、经济实力、管理人员资信等情况。建议技术赋能监管，运用大数据搭建跨部门的信息共享平台，打通发卡主体资质审核、经营状况及风险提示、失信惩戒等信息，及时向消费者公布，必要时发出预警。
“消费过程中，消费者往往处于不利地位。为避免后续产生不必要的纠纷，消费者办理预付卡时要仔细阅读办卡说明，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同。”罗德鑫建议，消费者要养成保留消费凭证等相关证据材料的习惯，一旦出现纠纷，可以到辖区市场监督管理部门寻求帮助，或者寻求法律途径维护合法权益。遇到经营者无法联系或者卷款跑路的情况，也可以向公安机关报案。（见习记者 赵婕 记者 董凡超）
