《祖国》杂志/刘振伟 文/李良 近年来，河南省镇平县马庄乡按照“简单问题马上办、复杂问题限时办、疑难问题综治办”的标准，不断探索完善“12345政务服务”新模式，提高热线服务工作水平。2024年共办理热线反馈件194件，按时办结194件，按时办结率100%，满意率98%。
完善办理制度，实现闭环管理。对工单分派、响应、办理、督办等环节进行了制度完善，对难点工单建立实行销号管理，切实提高诉求办理成效。对接到的工单，第一时间进行研判，涉及分管领导作为牵头人，联合派出所、司法所、信访办、包村干部、网格员进行联合办理，进行“面对面”沟通，依托多方联动机制，力求更积极地听取心声、了解民意，更高效地解决居民的多元化诉求，真正做到“权为民所用，情为民所系”。
开展常态排查，降低工单数量。开展常态化矛盾纠纷排查工作，及时掌握群众所需、所急、所盼，对于在排查走访中了解到的居民诉求及问题，及时跟进，力求线下化解；对于已接收的工单，秉持不回避、不推脱的处理态度，及时处理；对于不合理的诉求，做好解释说明和劝导工作，及时化解不稳定因素。
压实四级责任，推进工单督办。“12345”政务热线工作已形成“包村班子成员－支部书记－相关站所长一包村干部”四级责任机制，形成全员办单合力。乡党政办专人负责工单的日常收发、回复，每月梳理办理情况形成台账。针对不满意和重办单等问题，由涉及分管领导“亲自抓”，建立重点责任清单，力求最快速度解决群众诉求。
下一步，镇平县马庄乡将牢固树立“群众利益无小事”观念，持续聚焦居民关切的急难愁盼问题，努力让“12345”热线件办得更快、办得更实、办得更有温度、办得更有力度，真正做到“件件有回复、事事有回音”，让居民的诉求落实落地，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。
（责任编辑：李欣欣）
