《祖国》杂志/刘振伟 12345政务服务热线作为居民群众反映问题的“哨声源”，是党委、政府与居民群众之间的“连心桥”。河南省西峡县白羽街道始终把12345热线办理作为为民办实事的重要抓手，坚持“三步”工作法，坚持人民利益至上、居民无小事的原则，找痛点、攻难点、疏堵点，打通服务群众的“最后一公里”，实现12345事件办理质量和群众满意率“双提升”。
网格助力，未诉先办。强化源头治理，凝聚网格员、小区物业、小区业委会、志愿者等力量，通过“巡、听、疏、解”的工作机制，主动“向前一步”，走到居民身边发现问题、了解诉求，摸排辖区情况，把服务落实到网格、事情解决在网格，做到“件件有回音，桩桩有落实”，实现“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”的提升，切实为居民办实事，解难题。
落实有力，接诉即办。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，街道成立12345热线办理小组，对接到的12345事件，按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立即解决的，做到一刻不停、马上办理；需要协调解决的，做到逐项落实、分步办理；暂时无法办结的，做到入户解释、获取理解，持续跟进，争取群众满意。
汇聚群力，多方联办。一方面，充分利用社区的知心大姐志愿服务队成立知心大姐调解小组，召集志愿服务队内有威望、有热心、有能力的大姐成立工作队伍，对简单的问题进行快速调解。另一方面，充分发挥业委会的力量，对于较为棘手的问题，召开由社区、业委会和物业共同参与的联席会议，商讨解决方案。此外与“警司访+”周例会相结合，建立多方联动机制，凝聚多部门力量，定期研判热线办理中存在的堵点、难点问题，推动问题解决，提升办件满意率。
（责任编辑：李欣欣）
