“12345有事找政府”，亲切简单易记的号码，不仅方便了群众与政府间的有效沟通，也有利于进一步提升服务效能， 是淅川县大石桥乡在开展服务群众于一线的有力助手。“12345”市民服务热线，一头连着群众，一头连着党和政府，是“我为群众办实事”的“哨声源”;是政府查找自身不足、发现短板和瓶颈的“信息源”;更是对接群众，回应群众期盼的“回音壁”。一直以来，河南省淅川县大石桥乡政府牢固树立“首单责任”“接诉即办”的责任意识，第一时间将群众的诉求落实到实际工作中，做到“按需把脉”，妥善解决群众操心事、烦心事、揪心事。
转变思维，心态赋能。问题来了是好事，“12345”1单的产生也给了我们和群众零距离接触的机会，只有通过和群众深入交流，用细心、耐心、真情、真意人打动群众，才能和群众交朋友、才能倾听群众的心声。既要把群众的事当作自己的事，正确对待群众诉求;又要在面对不合理的意见和要求时，敢于坚持原则，注重工作方式方法，做好解释，善于以智慧化解难题。
提升能力，沟通赋能。大石桥乡“12345”办公室在每周例会上进行“自学”分析工单，从认识问题的透彻度、预防问题的及时性、接打电话的规范化、处理策略是否得当、转危为机是否到位等问题一系列进行归纳提升，同时专职人员会主动对接县“12345”热线办公室寻求专业支撑，最大限度地形成工作合力，促使“12345”热线成为提升我们乡服务群众的载体，推进社会经济建设和蜕变的助推器。
做好统筹，效率赋能。善协调，敢担当，把“12345”热线和其他重点工作结合起来，相互促进，相得益彰。同时调动各方资源，发挥各条线各方面的优势作用，依靠全面的力量，群策群力，大家想办法、出主点、献力量，将每个人智慧的“小宇宙”聚集成“大能量”，通力合作，为群众满意各显其能。
发动群众，在遇到一些情绪强烈的投诉人时，其多少带着个人情绪，甚至对相关村委会有对立现象，针对这些问题会请德高望重的乡贤以邻居的身份去说，往往有些问题会迎刃而解。因此发动老党员、热心居民、成立了社区安委会，也为发动群众自我服务、自我管理、推动群众自治提供了契机，成效经验。
大石桥乡“12345”热线办公室将每一位拨打投诉热线的群众当做“新朋友”，以朋友的角度去聆听、关心和帮助，实现从‘办单’向‘办事’转变，从‘解释’向‘解决’转变。今后大石桥乡将以该平台为依托，进一步强化辖区联动，提升案件处置效率和满意度，为提升服务群众能力和推进社会治理提供有力保障。（刘振伟 段国锋）
（责任编辑：李欣欣）
