近年来,河南省方城县赵河镇牢固树立“民有所呼,必有所应”的服务理念,创新实施“12345”热线工作法,全力推进“12345”政务服务便民热线工作高质量发展,推动“文明幸福”星创建工作迈上更高台阶。
坚持高位推动,把“12345”市长热线作为“一把手”工程来抓,成立由镇党委书记任组长的工作推进机制,坚持高位推动,强化协同联动,形成“党委领导、政府主责、部门联动”的工作格局。选优配强工作人员负责签收、办理和回复热线工单,严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度。组织各行政村、镇直各单位、各内设部门召开工作部署会、培训会、推进会7次,不断提高专业技术人员的理论政策水平,加快热线工单办理时效,真正实现“12345”热线一号对外、一线通达、接诉即办。
坚持协同联动,探索实施热线工单受理、签收、交办、督办、反馈、回访闭环式管理,明确各责任单位1名同志为市长热线工作联络员,及时上报工单处理情况。同时,对各责任单位办理进度、落实效果,实行亮灯提醒,依托系统平台自动提醒和人工催办加快来电办理进度,实现工单高质量办结。发挥市长热线工作领导小组作用,每周五定期召集信访办、乡村振兴办等职能部门召开联席会议,从热线工单中梳理出群众反映强烈、重复举报的突出问题,建立问题整改台账,变“被动”受理问题为“主动”发现问题。
坚持定期回访,建立热线工单满意回访制度,针对每周办结工单,由工作人员进行满意度分类入档,对答复不满意的工单,再次与诉求人取得联系,深入沟通了解反映人的真正诉求,并及时将不满意工单情况形成分析报告,分管领导每周五召集职能部门召开分析研判会议,进一步提升工单办理质量。同时,增强信息撰写能力。立足每月热线工单处理情况,积极撰写接诉即办成功案例、先进经验做法新闻稿,扩大“12345”便民热线知晓率,不断拉近政府与群众之间的距离。(刘振伟 吕吉浩)
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