《祖国》杂志刘振伟 “您好，我是内乡县政务服务满意度回访中心回访员，打扰您一下，您上周在中心“企业开办”专区登记注册了一家食品公司，请问您对窗口工作人员的服务满意吗？您认为窗口的效率怎么样？另外对我们的工作还有什么好的意见和建议呢？走进河南省内乡县政务服务满意度回访中心，6名回访员正在热情询问办事群众对窗口服务的满意度，并认真记录着群众提出的问题和意见建议。
为第一时间了解企业群众在政务服务窗口办事的真实情况，及时掌握并解决企业群众在政务服务中的“急难愁盼问题”，进一步优化营商环境、夯实服务作风、强化效能建设，持续提高群众满意度和问题解决率，内乡县在行政审批服务中心三楼组建了豫西南首家县（区）级政务服务满意度回访中心，常态化开展政务服务工作回访，对于企业群众反映的问题“对症下药”， 持续为优化县域营商环境护航。
建立完善政务服务回访机制，制定印发《内乡县政务服务工作回访制度（试行）》，明确回访内容及流程，重点征求企业群众对审批效率、办理流程、服务态度、满意度等方面的意见建议，切实站在企业和群众角度，收集企业在业务审批环节和政策兑现方面的堵点、难点问题，确保沟通到位、服务到位。
组建专业化政务服务回访队伍，内乡县成立政务服务满意度回访工作领导小组，抽调各股室业务骨干，组建专业化回访员队伍，回访中心设置6个座席，每个坐席配备一部录音电话、一台电脑。回访人员每日自动从河南省政务服务平台办件系统中提取前一个工作日大厅的所有办件，对服务态度、服务结果进行满意度调查，主动征求企业群众对业务流程、审批改革的意见建议。通过每日常态化回访，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，及时了解企业群众对政务服务的困难疑问、意见建议。
畅通多维度政务服务回访渠道，为确保回访效果，在开展电话回访的同时，回访中心工作人员在县乡中心现场向申请人发放问卷调查进行回访，利用微信公众号开展线上意见收集，组织人员到企业、工地等进行实地回访，定期召开企业群众座谈会议，通过“线上评议+线下回访”机制，多维度保障企业和群众诉求反馈，畅通信息沟通渠道，提高政务服务水平。
立行立改强化回访结果运用，内乡县政务服务满意度回访中心每月将收集到的意见和建议并分类整理后，以“政务服务满意度问题（建议）交办单”形式送达到各窗口及派驻单位处理，要求制定整改措施并限期完成。对涉企投诉、12345和办不成事相关投诉，由中心组织相关窗口人员开展上门回访，现场解决问题。问题解决后开展2次回访，确保问题整改到位，奖励落实到位。
群众满意度回访在部门和企业群众之间架起一座有温度的沟通桥梁，是转变工作作风、提升服务质效的有效途径，也是推动政务服务工作从“有诉即办”，到“未诉先办、不诉自办”转变，变“我要找政府办事”为“政府找我来办事”的重要载体。内乡县政务服务满意度回访中心成立以来，已电话回访企业和群众1600余人次，召开企业群众座谈会3期，收集问题和意见建议27条，下发交办单11期，二次回访满意率为100%。下一步，内乡县将用活用好政务服务满意度回访机制，充分发挥服务对象对政务服务工作的监督作用，倒逼政务服务质量提升，打造一流县域营商环境。
（责任编辑：李欣欣）
