大城之治，机杼万端。在超大城市北京，百姓对美好生活的向往更加强烈、需求更加广泛——
“听说启动旧改了，啥时候轮到我们小区？”
“新能源汽车越来越多，能不能多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不可以拆了围栏，变开放公园？”
“一赶上大风天就感觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
在北京奥林匹克公园，市民游客骑行在2022北京冬奥会主火炬前（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
北京接诉即办改革6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，响应率始终保持在100%，解决率和满意率双双提升至97%。及时、准确、高效回答民生之问，需要“以百姓心为心”的赤诚、担当和智慧，也考验广大党员干部“为人民谋幸福”的能力、水平与决心。
在北京奥林匹克公园，市民游客骑行在“鸟巢”旁的骑行路线上（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有求必应”，形成了群众言谈中的政绩口碑。问与答之间，是坚守初心使命的民意答卷，是大城善治制度性创新的北京示范，是全球超大城市治理的中国方案。
民意的回应：如何让热线真正“滚烫”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交集团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，检查车况、打扫车厢、调好温度，等待用笑容迎接乘客。
12月16日，在北京市朝阳区东大桥公交场站，北京公交集团通学368路驾驶员果长义在检查通学车车况。新华社记者 鞠焕宗摄
6点55分，车辆平稳停靠在朝阳路太平庄公交站。乘务员、文明引导员引导“小书包”们依次实名乘车。车辆在一路欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期大量家长“陪坐”，现在选择“目送”，放心让孩子独立乘车，家长的信任和嘱托激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，我们家长相信您！”
12月16日，在北京公交集团通学368路车上，小学生在乘坐通学车前往呼家楼中心小学的路上。新华社记者 鞠焕宗 摄
通学车——北京城市公共交通的新事物，解决了困扰双职工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺道，上学容易迟到！”北京早晚交通流量大，家长工作节奏快，孩子们需要安全可靠、便捷高效的通学交通工具；校园周边停车难、堵车烦、秩序乱，久而久之形成了难解的“大城市病”。
瞄准百姓痛点和群众呼声，这件“大城小事”成为主题教育北京市委常委会集体调研的课题内容。市领导亲自带队走学校、听需求、问意见、踏线路，教委、交通委、交管多部门形成合力，综合施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据显示，目前已累计开通通学公交线路302条，日均运送学生及家长2.3万人次。
这是北京市及时回应民意，解决群众急难愁盼的生动案例。近年来，北京市坚持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，创新开展接诉即办改革，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保障和改善民生推进基层治理大变革。
12月15日，24小时工作制的北京市市民热线服务中心。新华社记者李欣摄
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声此起彼伏。700多个座席、1700多名工作人员轮流不间断提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线可以追溯到1987年，最早只有1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话管理处处长王玥介绍，20世纪80年代，中国数十个大中城市相继设立市长公开电话，在千禧年前后逐步统一为12345政府热线。
不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。“原来有热线，为什么大家不愿意打？因为打了也没有下文。”如何让热线真正“滚烫”起来，而不是成为摆设？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓认为，关键在于要通过热线听得到百姓的心声，及时对民意做出回馈。
始于2019年的接诉即办改革，赋予12345热线全新的生命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠道、全时段全面接诉，快速受理，对群众诉求不设门槛。
——建立精准派单机制，将343个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业、电商物流快递企业纳入派单范畴。
——要求首接单位负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹办”。根据轻重缓急分级办理，做到“时时有人管、事事有回音、件件有落实”。
从破解大城市病，到解决好群众急难愁盼，北京接诉即办改革用一根热线绣花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345从简单的呼叫中心逐渐成为政务服务的“导航员”、诉求解决的“协调者”、社情民意的“搜集站”。
群众反映排前十的问题是什么、变化趋势怎么样？一段时间内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老百姓的“喜忧盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，基于1.5亿次来电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日报告、周分析、月通报、年体检”机制。从最初的“手忙脚乱被动接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不断深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反映最集中的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理工作机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
“年龄大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对群众强烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重点推进。今年年初，北京市推出“加梯地图”服务平台，推动更多老楼实现“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁居民陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄
“随着改革深入，大量基础民生问题被解决，留下了很多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据管理局副局长孙舫介绍，“每月一题”大多是历史遗留、涉及利益面广、解决难度大的顽瘴痼疾，必须寻根究底、源头发力，由市级层面出台改革创新举措统筹解决。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老百姓期待的民生实事；出台政策400余项，真正实现问题导向、标本兼治。
“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法交易，下一代上学入托也困难重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史遗留问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题解决。截至目前，累计近50万套房屋打通办证路径。西城区京铁和园小区居民杨建生捧着“迟到”的大红本激动地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门表达感谢！”
攻坚高频事项，同时紧盯重点区域。北京市将市民诉求相对集中、治理需求迫切的街道、乡镇纳入治理类街乡镇，“先诊断后治理”“一街镇一方案”，补短板、强弱项，开展系统治理。
回龙观天通苑地区，占地面积60多平方公里，常住人口超80万，曾经交通拥堵、职住失衡、配套不足，被戏称为“睡城”。针对“回天”顽疾，市、区政府联合发力，通过接续实施两轮回天行动计划，该地区累计建成投用道路、学校、医院等项目上百个。
2022年4月，回天地区治理类街乡镇清零摘帽，但“退出不等于放松”“一段时间内政策和机制不变”。北京市发改委在《深入推进回龙观天通苑地区提升发展2024年工作计划》中提到，回天地区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质量发展”提档升级。
12月16日，在北京市朝阳区东大桥公交场站，北京公交集团通学368路驾驶员果长义在检查通学车车况，准备出发接学生上学。新华社记者 鞠焕宗 摄
龙泽苑是回天地区的一个老旧社区，社区党委书记伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，居民约6800人。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千人’的压力，让我们更快了解群众诉求、更好服务群众。”
12月16日，京铁和园小区的居民正在进行售房信息申报审核工作，为下一步办证做准备。新华社记者 张晨霖 摄
伊然介绍，小区最常见的挪车，以前找人要回社区电脑上查，现在用小屏移动端搜索，一个电话马上解决，工作高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，实现市区街三级数据互联互通，为基层工作减负增效。
“我们需要大量患乳腺癌的特殊小鼠，来验证铜绿假单胞菌注射液的疗效，能不能帮我们想想办法。”企业科研遇到难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。利用企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠道，并成功促成了合作意向。
接得好、办得快、有回音，12345热线越来越“热”，来电量快速增长，诉求类型日益广泛，服务对象也从市民群众向企业拓展。目前，12345企业热线工作日日均反映量达千余件，是2023年日均反映量的3倍。
制度的回答：为啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解百姓之困、谋民生之利，不仅要在一次次民意回应过程中，解决一件件具体的“关键小事”，更要以实事求是的态度、改革创新的精神，在实践中不断总结规律和经验，为大城善治作出制度性探索。
“首都工作关乎‘国之大者’，建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，也为超大城市治理贡献了宝贵经验。”清华大学社会科学学院党委书记、计算社会科学与国家治理实验室副主任孟天广说。
——破解基层“小马拉大车”困局，用改革贯通服务群众“最后一公里”。
“街道工作是个筐，什么都能往里装；基层干部是‘万能胶’，哪有需要哪里粘。”街道干部自嘲式的玩笑话，道出基层长期以来“小马拉大车”的困局：街道承担了大量“不该管、管不了，也管不好”的任务，长期超负荷运转。在民生领域，突出表现为统筹能力不强、服务群众能力不足，经常面临“看得见的管不了，管得了的看不见”的尴尬。
在接诉即办改革过程中，北京市通过赋权下沉增效，打破行政组织“条块分割”，把街乡镇作为基层治理的基本单元，形成权责清晰、条块联动的体制机制，凝聚治理合力办好群众家门口的事。
12345将管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇，提升响应速度和解决力度。以市民诉求为直接“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，相关单位向一线报到，激活基层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵介绍，改革实现权力下放、力量下沉，12345派单到街乡镇后，基层政府能够调动更多资源快速响应。
——走好新时代群众路线，用机制驱动解决群众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委书记王少峰，欢迎您的来电，请问您有什么问题反映？”今年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能不能为居家老年人提供免费送餐服务？让老人在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街道天伦锦城社区的赵女士向区委书记道出了自己的心愿。
“我马上了解情况，想办法满足老年人多层次多样化的就餐需求，尽快给您答复。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边记录。
从上午9点半到10点半，丰台区领导及部分委办局、街镇负责人一个小时共接听52件市民来电诉求，内容涉及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区领导直奔花乡街道，推动民生愿望及时落地。
这是北京市持续开展“听民意 解民忧”活动的典型场景。16个区的区委书记、市级部门负责人到12345接听市民电话，倾听群众家门口的烦心事。
为了调动各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、解决率和满意率“三率”情况。建立末位约谈督导制度和表彰激励机制，并将评价结果作为分析研判和动议干部的重要参考。北京市委定期召开月度工作点评会，区委书记现场“应考”，谈亮点、找不足，市委书记当面点评，有弹有赞，直截了当。
“书记抓、抓书记”的责任体系建立起来，党员干部围着问题转，办好群众的“关键小事”。
“接诉即办有效提升了各级工作人员为民服务的意识。特别是直面群众、企业提供服务的工作人员，工作作风极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——避免“一阵风”“运动式”整改，用法律为社会治理保驾护航。
12月16日，北京公交集团通学368路车停靠在呼家楼中心小学通学车终点站，小学生在通学乘务员徐洁（后）和工作人员引导下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄
一些基层干部法治意识不够强，部分街乡镇“人治盖过法治”，被群众诟病。为提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，北京市围绕群众“小事”做好立法“大事”。
市人大代表把条例草案做成幻灯片，逐条为社区居民宣讲、解读，听取意见；区人大代表将征求到的建议汇集成一本“书”，直接送至市级人大代表案头，希望民意可以被充分表达……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求意见，广泛征集1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议9000余条，并认真研究吸纳到法规草案中。
“立法要解决社会治理中遇到的问题。”北京市人大常委会社会建设综合办公室主任李放说，立法调研、征集民意的过程，就是找到并解决这些“真问题”的过程。“让市民广泛参与，才能真正把基层共治的成果写进法规。”
汇聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到要求“限时必答”，基层治理制度化、规范化水平得到提升。
条例出台后，针对实施中存在的问题，北京市人大常委会发动12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，并通过开展第三方社会调查，随机邀请拨打过12345热线的市民面对面座谈等方式，开展执法检查和专题询问。
“立法标志着接诉即办改革纳入法治化轨道，解决了改革可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据管理局局长沈彬华说，未来伴随接诉即办改革不断深化，接诉即办工作条例也将考虑适时修订，不断将源自基层、来自人民群众的好经验、好办法上升到法律层面加以巩固。
——把百姓意愿摆在中心位置，用实招践行全过程人民民主。
在大兴区天宫院街道天堂河社区，单元楼门口张贴着醒目的“您扫我办”二维码。“居民可以随时扫码，对公共服务、物业管理等提出意见。试行一年多来，解决了180多件居民诉求。”天宫院街道党工委书记马宪颖介绍，“一楼一码”在街道18个社区全覆盖。接诉即办驱动下，基层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转变。
不少基层干部表示，过去事办了，群众并不一定买账。现在干部从“想给群众干点啥”转变为“群众想让干点啥”，把百姓意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步向前”，围着群众转、围着问题转。
天堂河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，今年以来12345诉求量大幅下降。“工作干得好不好，居民说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得百姓满意。”马宪颖说。
群众的聪明才智成为首都社会治理创新的不竭源泉。“朝阳群众”“西城大妈”“东城社工”……首都市民在党组织领导下有序参与基层治理，探索形成了“社区治理合伙人”“四民工作法”“大家商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”，让广大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，全过程人民民主内嵌于城市治理过程，有效激发了人民参与城市建设的主体地位。
北京市党建研究所所长尤文虎说，接诉即办坚持党的领导这一根本保证，坚守以人民为中心的根本立场，适应新时代社会主要矛盾变化，强化满足人民群众美好生活需要的导向，践行全过程人民民主理念，坚持以群众诉求为驱动，更加突出系统治理、综合治理、主动治理，是具有鲜明中国特色和时代特征的新时代“枫桥经验”。
世界的回响：一条热线给世界带来怎样的启示？
2020年1月，在北京市十五届人大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华外交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府工作报告英文版中出现了很多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办正式有了官方英文翻译，来自北京的创新实践借此向世界展示风采。
1937年，英国伦敦启用统一的紧急救助电话999，世界第一部公共热线由此诞生。全球城市热线经过几十年的发展探索，经历了从呼叫中心模式到多形式服务渠道、从单一咨询到协同服务等多重跨越式转变。特别是在中国，城市热线不仅仅是问题咨询、诉求表达的通道，是引领驱动城市治理能力提升、政府治理变革的重要手段，也是全体市民深度参与社会治理的有效途径。如今，北京12345成为中国治理的一张名片，越来越多的外籍人士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魅力。
12月15日，显示各类热线数据的北京市市民热线服务中心的热线值班台。新华社记者李欣摄
“我们经常能接到在京外国朋友打来的电话，询问‘如何办理签证延期、如何办理工作许可证’的来电比较多；另外就是和中国老百姓一样，询问衣食住行等在京生活的各种大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕介绍，伴随着北京12345知名度越来越高，也会有身在海外或其他城市的外国朋友，打来电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少计划来华旅游的外国朋友来电咨询具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座席，如遇其他语种的外籍人士来电，我们就把电话转接到北京外国语大学多语言服务中心，通过三方通话的形式完成交流。”冯颖义介绍，目前12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍人士来华工作、生活提供便利。
今年4月，应邀来华访问的巴西劳工党高级干部考察团一行27人走进12345热线。看到接线员们繁忙而有序的工作情景，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的客人们不停发出赞叹。
“我是一个从巴西来的游客，我的行李遗失在机场了，现在我要怎么办？（葡语）”考察团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线能力发起了一次随机小测试。
12345外语座席立即连线北外多语言服务中心的葡语工作人员，和里卡多·坎波斯三方通话进行沟通……
考察团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞叹道，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以人民为中心、全心全意为人民服务的理念和宗旨，令人十分钦佩。
巴西劳工党全国委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉表示，12345是中国共产党联系人民群众的一个特别有效的渠道，这些做法和经验值得认真学习借鉴。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、美国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面孔”，累计110多个国家、900多名外籍人士现场聆听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员深入交流互动。
来自40多个国家的客人正在赶往北京的路上。前政府首脑，联合国等国际组织高级官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责人，英国、澳大利亚、荷兰等国家院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际知名学府和研究机构的专家学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办改革论坛，探讨世界各国城市治理面临的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索总结超大城市治理经验，具有很强的时代价值和国际意义。”中国社会科学院政治学研究所所长张树华说。
城市的核心是人。世界人口超过80亿，其中一半以上生活在城市。联合国预测到2050年，70%的人口将生活在城市。《全球城市热线服务与治理效能评测报告》显示，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临着新发展阶段的“转型之困”。角色定位尚不清晰、数据价值挖掘不足、智能应用面临困惑、治理效能仍待提高等问题凸显。报告认为，北京接诉即办改革，深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化道路，为基于城市热线开启的全球城市治理改革浪潮贡献了“北京模式”与“中国方案”。
“各国可以参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、技术应用、提高市民参与度和数据辅助决策方面获得宝贵经验，并探索适合本国的治理方案。加强全球城市间的相互合作，将有助于构建人类命运共同体、共同应对挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“作为民情感知和回应的制度设计，北京接诉即办改革构建了共建共治共享的社会治理格局，形成了‘首善之区’的良政善治，为全球超大城市治理贡献了创新经验。”中国人民大学公共管理学院教授、首都发展与战略研究院副院长李文钊说。
“改革只有进行时，没有完成时。未来，要坚持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全流程工作机制，不断推动接诉即办改革在学理化研究、规范化提升、数智化发展、民主化协商、精细化治理、国际化宣介等方面不断深化。”沈彬华说。（记者 董素玉 王君璐）
（责任编辑：李欣欣）
