近年来，河南省淅川县农商行切实履行金融消费者权益保护义务，强化制度设计，健全消费者权益保护体系，有力促进消费者权益保护工作的顺利开展。
加强金融消费者权益保护宣传。该行制定年度金融知识教育公众宣传计划，持续开展“送金融知识进社区、进市场、进校园”系列宣传活动，组建“金融宣传大篷车”，深入辖内乡镇、企业、乡村，开展“普惠金融”、“防范电信诈骗”、个人信用记录和风险防范等宣传活动。加大网络金融宣传，通过在微信公众号每天更新风险交易小贴士、每周定期开展金融知识小讲堂等活动，使客户通过公众号即可实时掌握了解移动支付、金融防骗、人民币防伪等金融常识，降低群众享受金融服务的成本。
健全金融消费者权益保护体系。该行在董事会下设立消费者权益保护委员会，把消费者权益保护提升至公司治理和经营战略目标。制定《消费者权益保护委员会议事规则》，董事会下设消费者权益保护工作办公室，由专人负责消保相关工作；制定《淅川农商行金融消费者投诉处理办法》，建立《客户投诉登记簿》，落实专人负责金融消费者投诉的登记、调查、处理和反馈等工作；切实维护消费者知情权，在各营业网点公示存贷款利率、服务收费、服务投诉电话等，制定廉洁从业客户监督告知书，将客户经理从业“六个严禁”制成桌牌放置阳光信贷大厅，加强对客户经理的监督管理；出台投诉奖励制度，在全县31营业网点公布69296288投诉热线，把业务办理咨询、服务态度和服务质量、征信异议、员工违规违纪违法行为纳入投诉范围之内，对举报问题一经查实，依据问题性质和风险程度给予举报人一定奖励；建立消费者权益保护工作考评和审计制度，把金融消费者权益保护工作成效纳入辖内各行经营绩效考评，实行百分考核。审计部门定期开展消费者权益保护审计工作，查漏补缺，确保消费者权益保护无死角全覆盖。
全力提升金融服务水平。深入践行普惠金融，完善营业场所办公设备配备，加强自助机具、人性化服务等基础设施设备的建设和改造，以更好地适应特殊群体日常金融服务需求。在全县大力实施金融服务“村村通”工程，把银行服务延伸到偏远山村，实现全县466个行政村金融服务行政村（社区）全覆盖；强化教育培训，以《消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关法律、法规为主题，积极开展员工专题教育培训、考试竞赛等活动。通过晨会、专题例会组织员工认真学习消费者权益保护防范案例，并结合工作实际开展案例分析，提高预防和化解消费纠纷的技巧和能力；开展文明规范服务活动，制定文明规范服务管理和考核办法，加强考核，不断提高员工的优质文明服务水平；全力防范电信诈骗，组建科技专业团队，出台堵截违法违规行为奖励制度，实行人防、制防和技防三结合，提升防范电信诈骗水平。仅去年来，该行为客户成功堵截电信金融诈骗8起，挽回经济损失16.5万元。（刘振伟 李华有 罗尔豪）
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