“你好，我是新野县市民热线办的，您昨天致电市12345热线反映您关于老党员补贴的事因问题描述不清楚，现想跟你进一步了解下具体问题，请问您是哪一年入党的？……”近日家住河南省新野县王集镇的耿先生拨打12345便民服务热线，因留言内容简略，县热线办于是又通过专线拨通了群众电话深入了解问题，通过部门内部沟通，精准派件及时解决了群众反映的问题，得到群众回访满意的结果。
自2021年10月份县区热线接听全面接入南阳12345政务服务便民热线办理系统后，新野县信息中心树牢以人民为中心理念，变热线办被动接听为主动服务，及时回应社会热点，尽心竭力解决问题，着力打造政务服务总客服，让广大市民群众更有获得感、幸福感。
“以前我们接听电话，能够与市民沟通中详细问答，有些咨询件当场就能回复解决，现在由市热线办统一接听，我们班组的几个同志感觉更忙了，每天要针对工单根据问题描述精准派发件，同时督促部门按时回复以及后续回访等工作，任务量明显增加了，但是看到很多群众诉求得到解决，社会更和谐了，我们服务的价值也体现出来了。”已入职热线办三年多的员工李雅深有感触。
“从工单问题类型来看，以前接听电话，大部分都是居民水电气，家庭纠纷、邻里矛盾、环保噪音等，现如今市民诉求有了一定转变，更多的向公共安全、公共服务方面倾斜，岁末年初，群众信访关于工资拖欠、物业管理、防疫医保等事项，这也反映出市民对美好生活的精准追求，更与我们城市治理及改革努力方向相一致的。”县信息中心热线工作分管领导程梦远说。
群众利益无小事，细微之处显关怀。“下一步我们将继续加强部门联动，加强问题交办、转办、督办、回访闭环管理，把解决群众问题作为热线工作的“生命线”，设身处地带着感情和责任，落实13710制度，依法依规解决群众合理诉求，确保群众诉求接得快、办得实、评价高，不断提升人民群众的生活质量和幸福指数。”新野县政府办陈保同表示。（刘振伟 王峰）
（责任编辑：赵娜）
