王琳，中共党员，现为国网青海省电力公司海西供电公司供电服务指挥中心专责、可可西里“王琳青年志愿者服务队”队长，先后荣获中央企业劳动模范、中央企业青年岗位能手、全国青年岗位能手；国家电网公司供电“服务之星”、“劳动模范”、“特等劳动模范”、青海省“最美青工”“向上向善好青年”“青年岗位能手”“五一巾帼标兵”、全国电力行业雷锋式先进个人等荣誉称号。2020年11月24日，党中央、国务院决定授予王琳全国劳动模范称号。
苦练内功 华丽转变
2009年，王琳来到了离家千里之外的海西这片胡杨依恋的热土，把最美的青春和梦想带到这里。从此，“人民电业为人民”的企业宗旨在王琳的心里扎下了根。在海西供电公司格尔木市供电服务营业大厅里，总能看到一个活泼热情的小姑娘。
记得刚上班那段时间，王琳听不懂青海方言，多次被客户奚落，记不清有多少次，她擦干眼泪，又昂头挺胸，露出笑脸。
营业大厅的工作讲究的是看、听、笑、说、动“五项修练”基本功，为了让自己笑起来更好看，王琳每天都用牙齿咬着筷子练习微笑。做好客户服务的第一项修炼就是要有上好的“看”功。她充分学习《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》，掌握所辖营业区业扩变更办理流程，熟练应用营销管理信息系统各功能模块，能根据客户用电需求信息，为客户提供正确的帮助和业务指导。
“面对顾客，我们是企业；面对企业，我们是顾客。”王琳把这句话记在心间，从未停止前进的步伐，功夫不负有心人，终于王琳实现了质的飞跃。据统计，高峰时日，王琳平均每天接待用电客户150个，工作至今累计服务用电客户达37万次，每一位客户无不为这个青春活泼、专业技能优的尕丫头点赞。在她的带领下，大厅内的柜台成为集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费等各种业务于一身的全功能服务窗口，这种“一台清”的工作模式，大大提高了办事效率，彻底解决了客户交费难和重复排队现象，以反应迅捷，业务熟练，技能娴熟，不耽误客户时间，让每位客户都满意而去，服务效率高而赢得了客户的好评。
勇往直前 本色依旧
2018年，以客户为导向，高度融合配网调度、运检、营销专业的海西供电公司供电服务指挥中心挂牌成立。王琳十分关注与向往：“通过专业协同，大幅提升客户体验，这不是我一直想做的吗？”2019年4月，供电服务指挥中心挂出公开竞聘通知，王琳兴奋得一夜未眠，第二天一早就提交了竞聘报名表。很快，她从众多竞聘者中脱颖而出，走上了新的岗位。
“这个专责岗位，主要负责海西地区客户服务质量监督，跟踪分析供电服务关键指标。对我来说既能发挥优势又有挑战。”从此，她服务的客户也从格尔木地区向海西州更多电力客户延伸。
近年来，因海西地区电网点多面广，人员紧缺，各专业配合不紧密，用户投诉居高不下一直是公司上下的一块最大“心病”，不但影响用户体验，而且基层一线人员需要花费大量的人力、精力处理这些投诉。王琳和同事细细分析，发挥专业协同优势，创新了“事前风险预警”+“事中协同处置”+“事后四不放过分析整改”的投诉立体式管控模式。对营配调数据进行综合分析，梳理出近期存在投诉风险的频繁停电线路、投诉敏感地区、高投诉风险的停电检修计划，每周提前预警，方便基层一线“精准管控”；对影响较多客户的停电、涉及多专业的停电作业，通过微信群组织多专业、多部门实时信息分享、协同处置，处置效率大幅提升，过程信息更加透明，大大提升了用户感知；在投诉处理时引入安全管理“四不放过”优秀经验，重分析、重教育，“发现一起，整改一类”，真正实现管理提升。
通过一年的实践和优化，投诉“立体式”管控成效明显。年内客户投诉同比下降48.91%，其中频繁停电投诉降幅明显，同比降低58.65%。在提升用户感知、为基层一线减负的同时，也降低了用于投诉处理的人工、车辆等成本，其中：城市地区下降50.36%；农村地区下降47.44%；特殊偏远地区下降 41.67%。
热心公益 积极创新
一心热衷公益的王琳每年都会带领“王琳青年志愿者服务队”积极参与“青春光明行”“生态环保志愿行”“保护藏羚羊”“爱心温暖保护站”等系列活动。在海西州大柴旦马海村哈萨克族儿童眼里，她是亲切朴实的姐姐，80名孩子的成长牵动着她的心；在郭勒木德乡敬老院老人眼里，她是善良纯真的女儿，13名孤寡老人视她如亲人。
八年来，她累计服务孤寡老人420余人次，服务社区、校园500余人次，环保活动480余次，捡拾可可西里垃圾500多公斤。
因为热爱，王琳喜欢创新。在为客户开展供电服务过程中，王琳主动研究、大胆创新，推出“联动”服务。以“看、听、笑、说、动”五项修练为基本功，提升自身服务水平。她爱动脑子、找项目、做试验，先后完成了“降低错交电费风险，避免客户投诉”、“5311客户服务提升工作方法”等创新项目，其中“5311客户服务提升工作方法”成为国网青海省电力公司首届青年创新创意大赛孵化项目，并推荐至国家电网公司第二届“青创赛”进行展示。如今在新的岗位，王琳创新的动力更足了，在投诉“立体式”管控取得成功的基础上，王琳今年准备在业扩报装的跨专业协同上再次鼓起“创新”的风帆，提升客户服务的便捷性。
“为民解忧要热心，对待客户要耐心，提供帮助要诚心，真情服务要恒心。”这是王琳的服务准则，作为一名共产党员，10年来，王琳始终以坚定的信念、执着的追求履行着一个共产党员的庄严承诺，恪尽职守，率先垂范，用自己的行动诠释了“人民电业为人民”的丰富内涵，体现了共产党员的先进性。每当看到客户充满感激的笑脸，听到他们暖融融的话语时，王琳总是满怀欣慰。（来源：国家电网青海省电力公司）
（责任编辑：赵娜）
