【案例剖析】
舆情分析师 张平
本时段“3.15”消费者权益保护引发舆论热议。“3.15”作为每年一度的消费者权益日，也是一个集中的投诉日，在这时段，各地都会举行活动，保护消费者的合法权益总是被强调，一旦遇到消费者投诉，事情总能得到迅速而妥善的处理。在“3.15”之外，如何促进消费者权益保护常态化，引舆论探讨。
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“马后炮”式检查引诟病，常态化监管机制亟待建立
每逢“3.15”，各地都举行活动曝光假冒伪劣产品，央视更是有一台规格很高的“3.15”晚会，毫无疑问，“3.15”是一个消费者“扬眉吐气”的日子。但有网民指出，很多消费侵权问题，非等央视“3·15”晚会、或其他方面的媒体曝光，才能引起一些地方和有关监管部门的“高度重视”，这本身就是一个问题。监管部门应当深刻反思，强化平时的市场监督检查工作。
网民“隔山打鸟”说，监管出现在媒体曝光后的案例不是个案。总是在问题被曝光后，事故发生后，才又是连夜排查，又是举一反三，又是吸取教训。可事实呢，没多久类似的问题又出现，相同的事故再发生。在“出现-整改-再出现”反反复复的过程中，不仅群众饱受诟病，地方公信力也因此受到伤害。与其事后在监管上表现得忙忙碌碌，不如事前在监管上履职担当，有为善为。
网民“张维”说，好像每次曝光不合格产品后，总能看到“连夜排查”情形，难道我们这些相关部门平时不作为和“灯下黑”吗？不管是假冒伪劣产品的售卖，还是违规违法经营那些“三无”产品的小作坊，即便他们藏匿的再深，这狡猾的狐狸也有露出尾巴的时候，这里就有一个不想管和不敢管的问题。如果相关部门与不法经营者和商贩有利益分肥的瓜葛，那么，即便有人举报，可能这些部门也会装聋作哑，与不法经营者和商贩们沆瀣一气。不给违规违法经营者和商贩们留有可钻空子的缝隙，我们的市场和消费环境才能得到明显改观。
网民“郭元鹏”认为，对于消费维权来说，不能指望一个“3.15”。有关部门应该把“3.15”这一天的执法劲头，运用到平时工作中，执法需要365天，而不是一到了“3.15”的时候才集中执法，才集中解决问题。很多问题为何“3.15”的时候能够轻松解决，而平时就需要“吃奶的劲”？执法的力量要关注“平时的维权”，而不是把消费维权搞成“执法大片”，搞成“节日巨献”。
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应加大对失信商家的惩罚力度，让信用成为捍卫消费权益的“硬核”
近年来，随着我国消费市场不断扩大，消费日益成为经济持续增长的重要引擎。但假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露等损害消费者权益的情况仍时有发生，不仅影响着消费者的满意度和消费信心，也制约着消费潜力的进一步释放。舆论认为，一切消费市场的问题，说到底，大抵还是源于信用的溃坏和缺失，因此，必须重拳打击失信行为，中消协此前就表示，将开展投诉公示制度试点工作，探索建立失信企业黄黑榜，完善社会监督评价机制，建立富有消协组织特色的企业信用信息数据库。
人民日报评论说，“诚招天下客，誉从信中来。”“打假”既是维护消费者权益的必然要求，也是呵护市场规则、激发消费潜力的题中应有之义。美好生活人人向往。买得省心、用得放心、吃得安心，生活才会舒心。全社会一起努力，用高质量产品满足大众所需，用高效监管护航大众消费，消费才能有“可靠的品质”，美好生活才会有更坚实的基础。
网民“杨维兵”说，在市场经济全面发展的今天，绝大部分商家都会追求经济利益最大化，在一些领域，仅仅依靠商家的道德和良知，已无法有效约束侵犯消费者合法权益的行为，必须依靠监督和法治倒逼商家诚信经营。特别是在与老百姓息息相关的食品药品安全领域，必须重拳打击违法违规行为，依法严惩相关责任人，全面形成食品药品消费领域的法治高压线，谁碰谁倾家荡产。
网民“邓海建”表示，“人无信不立，业无信不兴。”信用是成熟市场经济的硬通货，不仅让人放心，更洋溢温情。所谓的企业社会责任也好，热闹的道德血液也罢，最终仍须内化为交易双方对规则与秩序、契约与法律的尊重与敬畏。让信用建设从道德呼吁走向制度完善，守信才能成为畅行无阻的金字招牌。总之，上当了、受骗了，刚性的事后惩戒再好，终究也不是市场的常态。只有当信用成为消费权益的“硬核”，消费市场才能有风清气正的清爽。
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消费者要增强监督及维权意识，媒体监督不应成作秀
红网评论文章认为，作为新时代的消费者，要有积极监督和主动维权的意识，当合法权益受到损害时，要积极保存证据，积极投诉或曝光，必要时主动运用法律手段维护自身合法权益。消费维权不分大小，不要因为消费损失不大就放弃维权，对一些小商品的维权，虽然维权后得到的赔偿可能不多，但可以督促商家销毁或改正问题商品，让其他消费者的权益不再受到相同的损害。在消费领域，做一个较真的人，用自己的认真与较真，促进消费环境的改善，人生将会更有价值。
而在鼓励个人维权方面，也有好消息传出，近日国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台，舆论期待整合后的投诉热线，在为消费者挽回经济损失方面发挥更大作用。
北京青年报评论说，投诉举报热线整合，这既方便市场监管总局统一服务消费者投诉，也能节省相关行政成本。对于广大消费者而言，今后投诉举报就会方便很多。虽然说过去不同投诉热线有不同服务功能，但部分消费者遭遇消费纠纷时往往会记忆混乱，搞不清楚该向哪条热线投诉，这就会影响投诉的效率和效果；而且也会占用某些热线电话线路影响他人投诉，同时也增加了热线服务成本。今年把五条热线统一整合为12315，有利于消费者记住，可减少无效投诉。
对于媒体监督，网民“胡建兵”认为，“3.15”期间媒体热热闹闹的“打假”活动确实很吸引人，但越来越多的充斥媒体的虚假广告，很难让人相信媒体靠一个“3.15”晚会的喧嚣作秀能让消费者获得安全感。这样的晚会办得越红火，却越像一个怪胎，广大消费者也就越感到迷惑，媒体也就越发尴尬。近年来百姓不断发出“希望天天都是3.15”的呼声，这既是说给职能部门听的，更多的是说给媒体听的。新闻媒体只有迎难而上，以高质量的节目吸引优质客户，积极行使依法履行舆论监督的正当权利，才能走出处于被动尴尬的境地，才能使虚假广告不再有立身之地，也就不会利用“3.15”去作秀。
霸王条款引热议，别让其成为促进消费绊脚石
刚过去的这个“3.15”，消费领域的各种霸王条款再度成为热门话题。不少媒体援引日常中那些经典的案例和现象向消费者普法，诸如“最终解释权归本店所有”“打折商品一经出售，概不退换”“本酒店停车场免费，财物丢失概不负责”等等，并呼吁消费者在遇到这类纠纷时拿起法律武器，“向霸王条款说不”。
网民“谢鸿瑞”说，有关部门应采取行之有效的措施让霸王条款“潜规则”无所遁形。要让消费者遇到霸王条款“认得出”，通过持续开展多种形式的消费教育宣传，提升商家守法经营、诚信经营理念和消费者维权意识、鉴别能力。要让消费者面对霸王条款“敢说不”，积极推进投诉和解平台建设，拓展电话、微信、网络、消费直通车等维权渠道，提供更周到的维权服务。要让消费者应对霸王条款“能说不”，完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，既实施专项整治，又常态监管净化市场环境，让消费者在品质消费中提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。
（责任编辑：李欣欣）
