业务过硬独挑大梁

——记郑州客运段高铁二队虹桥一组列车长毛雅敏

2018-01-30 15:01 来源：祖国网

毛雅敏工作照

《祖国》记者龚泓铭中国铁路郑州局集团有限公司郑州客运段高铁二队虹桥一组列车长毛雅敏，自2012年进入郑州客运段从事高铁乘务工作至今已有6年时间，其间她先后担当京广、郑开、郑机、郑焦、郑徐高铁线路的乘务工作。在高铁二队虹桥一组这个温暖的大家庭中，从礼仪培训到业务知识的学习，再到突发问题的处理，毛雅敏都充分发挥模范带头作用。在车队领导的培养下，毛雅敏的业务能力和水平不断提高，从一个普通的乘务员转变为能够独挑大梁、带领班组走车的列车长。

在6年的乘务工作时间里，除了出色地完成本班组的乘务工作外，毛雅敏还担任车队各个任务车的乘务工作。特别是在2016年4月郑徐客专开始联调联试后，高铁二队承担了联调联试的值乘任务，毛雅敏在车队干部的带领下，本着高度负责的精神，与班组职工一起，不辞辛劳，连乘接续，出色地完成了每趟任务，同时见证了世界上首次在实际运营线上以时速420公里的高速度实现高铁动车组的交汇。

以高铁动车安全为核心，突出班组文化建设

近年来，虹桥一组在列车长毛雅敏的带领下，坚持“团结、协作、安全、奉献”的管理及工作理念，把安全生产作为全体工作的核心，把班组文化建设作为提高队伍业务素质和安全生产的法宝。确保高铁安全是服务的前提和条件，虹桥一组高度重视高铁的运输安全，切实把“落实作业标准，确保运输安全”的责任意识转化成职工的自觉行为。尤其是担当车型由原来的380A单编改为现在的380B重连之后，毛雅敏更加明白了：随着中国高铁的发展，个人的业务学习和标准落实是不容忽视的问题。于是，一方面，毛雅敏从自身做起，狠抓业务学习，在要求班组乘务员学习之前，自己首先做到掌握业务知识，利用班组学习、热备、出乘点名等时机，带领班组学习业务，认真学习郑州客运段高铁安全的各项规章制度、应急处置预案、作业指导书等，并自掏腰包采取小奖励的方法鼓励大家学习业务。

另一方面，严抓作业标准落实。首先，在列车运行途中，毛雅敏严格落实乘务作业标准，要求乘务员在第一遍的车厢巡视中，从第一排小桌板180度转动（列车上部红色按钮是突发情况紧急停车装置，不得随意触碰）到衣帽钩羊角把不得挂重物，再到接开水的旅客盖紧杯盖以免烫伤、列车全列禁烟，都做到一一宣传，使旅客明白列车的安全问题不容忽视。其次，严格各岗位的实名制查验车票，登记本与列车长站车无线交互系统相对照，杜绝和防范利用挂失补车票一票两用等逃票行为，严格查堵易燃易爆危险品。

在毛雅敏的带领下，班组职工对执行过程中出现的新情况、新问题进行研究探讨，使每名职工都熟知标准作业的基本要求。通过研究、讨论，班组逐步完善和细化出一套安全管理办法及措施，确保各项规章制度和管理办法科学、规范、严密，形成了浓厚的“以学习促标准，以标准保安全”的班组文化，在众多一线班组中一枝独秀。

毛雅敏和同事在工作中

以热忱服务为根本，打造高铁服务品牌

为了实现服务品牌创建目标，班组在列车长毛雅敏的带领下，制定了班组的特色服务，提升了班组的整体水平。首先以超值服务为标准，养成良好的职业习惯。服务只有超越旅客的期望，才能给旅客留下深刻的印象，实现服务品牌创建目标。在毛雅敏的带领下，班组开展了“无需求、无干扰，有需求、有服务”的基础服务，并不断细化服务措施，优化服务内容，推行开门迎客“笑脸服务”、旅客上车“引导服务”、重点旅客“链条服务”、突发情况“有序服务”的四项特色化服务。一是在服务引导上，包括旅客上车找座位、如厕、就餐等，有需求时要为旅客提供一对一的引导；二是在服务提醒上，要从语言和标识上及时告知旅客出行的有关注意事项；三是在服务延伸上，提供导游服务。要求乘务人员熟知上海虹桥站和郑州站进市区的公交线路和地铁停站，实现高铁服务从车上向车下的增值；四是针对不同的服务对象，推出观察服务、选择服务、寻找服务和记忆服务等服务方法。

其次，班组推出了“一、二、三、四”服务法——一笑：始终如一保持微笑服务；二不：不与旅客抢道，不说服务忌语；三清：佩戴标志清、解答问询清、引导宣传清；四点：服务耐心点、沟通多一点、语气轻柔点、业务精通点。推行“四勤”服务法，即：脑勤、眼勤、嘴勤、手勤。脑勤，就是要勤于思考旅客的困难和需求，思考工作中存在的漏洞和不足；眼勤，就是要勤于巡视，及时发现问题，及时为旅客服务；嘴勤，就是要做好安全宣传和开口服务，加强与旅客的沟通交流；手勤，就是要做好旅客的服务工作，为旅客提供及时到位的服务，满足旅客的服务需求。

毛雅敏服务顾客

以细节为开拓点，打造素质过硬的队伍

对如何提高自身的班组管理能力，使班组的团结协作能力发挥到极致是列车长毛雅敏自担当虹桥一组的乘务工作至今一直在思考并为之努力的工作之一。首先，班组人员年龄偏小（都是90后），家都在外地，她们思想活跃，很有积极向上的进取精神，每趟车退乘班组都会利用休息时间召开班组会议，结合班组乘务中发现的问题和车队干部添乘时点出的问题，通过大家对自己本趟乘务工作的总结，自查自纠，明确班组任务分工，做到了认识统一、责任清晰、标准明确。其次，从管理机制上着力，恪守严格的职业纪律，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能。在毛雅敏的带领下，班组职工尽心尽责，使每一项工作、每一道程序、每一个职工都处于受控状态，做到“人人都管事，事事有人管”。把执行铁的纪律作为实现服务品牌创建目标的起点，坚持从小抓起，对一些小问题也不放过，做到不护短、不遮丑，象爱护自己的眼睛一样爱护班组形象。

特别是班组全体人员多次面临专运任务、临时性或突击任务时，在毛雅敏的带领下，均出色地完成了上级交办的各项工作，树立了“一支敢打硬仗的队伍”的良好形象。在郑州客运段领导的关爱下，在职能科室的帮助指导下，在车队干部的带领下，虹桥一组被打造成了一支素质过硬、攻坚克难、向心力强、善于钻研的队伍，受到了广大旅客和上级领导的一致好评。

（责任编辑：赵娜）

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