《祖国》杂志/刘振伟 文/毕志航 河南省镇平县卢医镇“12345”热线工作，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，着力解决好广大群众的热线诉求，细化工作职责，有效发挥12345热线的桥梁纽带作用，把矛盾化解在第一线，为群众的疑、难、愁、盼、烦心事提供最贴心的服务。
抓制度管理，强化热线队伍建设。根据镇政府统一安排部署，由党政办具体负责12345市长热线平台运维工作，对热线工单的转办、催办、督办、回复等工作做明确安排，切实提升工单办理的执行力，确保办理工作有据可依、有章可循；实行专人办理制度，明确专人负责，实时跟踪受理件进度，对群众关注度高、处理难度大的复杂问题，合力办结，办理完成后做好存档并定时做好回访工作，确保工作落实到实处，提高群众对政府的满意度
抓督办落实，提高热线办事效率。坚持“第一时间转办、第一时间处置”的原则，在党政办接到工单后，第一时间转办到相关部门，要求及时安排人员对问题线索开展调查处置工作，确保群众合理诉求有效解决，同时加强催办协调，按时间节点对工单实行人工催办、领导督办，严防出现超期工单。强化统筹协调，形成工作合力，对涉及多个部门办理的，要加强沟通配合、协调合作，提出可行的解决措施和办理意见，合力解决反映人反映的热点难点问题。
抓工作创新，提升热线服务水平。改进工作作风，提高办理答复工作效率，深入现场调查研究，密切联系群众，倾听群众意见，不断提高办理答复的科学性和满意度。定期对热线办理情况和群众满意度以专报形式进行通报，督促承办单位提高工单办理质量，有效解决群众的集中诉求，确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”，真正使热线成为党和政府密切联系群众、为民排忧解难的主平台、主渠道。
责任编辑：赵娜
