为着力打造“民呼必应+民呼快应”内乡新模式，高效化解消费纠纷，营造和谐消费环境，河南省内乡县市场监管局结合工作实际，积极拓展“互联网＋消费纠纷处置”等多元渠道，强化源头治理，对消费者申诉举报信息进行细化和分流，精心培育发展“ODR企业”（指在县区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台“ODR”系统提供消费纠纷在线解决服务的企业），完善在线消费纠纷（ODR）投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，创新实施“433”（“四结合”、“三个专”、“三坚持”）工作法，加快推进消费纠纷在线解决机制建设。
“四结合”推动协同发展
深化ODR企业多渠道协同发展机制，做到“四结合”。结合放心消费示范企业创建工作，按照“政府引导、行业自律、企业自愿”的原则，将ODR企业发展与放心消费创建有机融合，把放心消费示范单位作为ODR企业重点发展对象。目前，已创建县（区）级放心消费创建示范企业114家、市级放心消费创建示范企业5家，省级放心消费创建示范企业1家，从中发展出河南省聚爱数字科技有限公司、南阳市瑞佳食品有限公司、河南省川豫情食品科技股份有限公司等20家“12315互联网平台ODR企业”；结合12315消费维权服务站创建，将维权服务站中调处情况较好的企业纳入到ODR企业，打通线上线下维权服务“双行道”；结合企业发展规模，将全县发展规模较大、综合实力较强、投诉调解成功率较高的商超、商场、电商等企业作为优先发展对象；结合涉企投诉情况，通过行政约谈，将每季度投诉公示中投诉量较为集中的企业拉入到ODR企业，做到有的放矢，提高发展ODR企业的针对性、实效性。
“三个专”加强交流培训
探索ODR企业高效交流沟通机制，做到“三个专”，使企业更好参与到基层治理中，推进消费维权社会共治。组建专门群组。要求所有ODR的企业投诉处理联络员加入“ODR企业交流工作群”，尤其是在新冠疫情期间，县局工作人员与企业依旧可以进行在线交流，随时帮助企业解决难题。截至目前，全县已有近30位相关企业负责人入群。安排专人负责。在内乡县市场监管系统人员极度短缺的情况下，选派平台操作熟悉、法律法规及政策知识熟知、业务熟练的维权服务专业人员对ODR企业进行精细化管理与服务。开展专业培训。内乡县市场监管局联合辖区基层市场监管所开设了一个以县局为主、基层所为辅助的ODR企业培训班，着力对新加入的企业进行入门指导，对已加入的企业开展定期培训，切实提升企业解决纠纷的效率与技巧。目前，县域ODR企业处理纠纷时效已大幅提升，实现“上午接到投诉，下午办理完毕”，既节约了行政执法资源，又提高了执法效能。
“三坚持”提升管理质效
健全ODR企业常态化管理机制，做到“三坚持”。坚持加强日常管理。落实落细“告知—催办—回访”制度，凡涉及ODR企业的投诉均提前告知，确保通知到人；凡ODR企业处理的投诉及时督办，确保按时办结；凡ODR企业办结的消费投诉纠纷，确保做好回访。坚持落实定期公示制度。重点对ODR企业的投诉量、按时办结率、和解成功率及消费者满意度等情况，向县、乡（镇）市场监管部门及全域内ODR企业进行公示，通过看问题、找差距，持续提升县、乡（镇）属地管理水平，压实企业主体责任。坚持典型示范引领。贯彻“纳新、培育、淘汰、推优”的发展机制，不定期抽查ODR企业消费投诉处置情况。开展群众满意度调查，及时剔除“落后企业”和“僵尸企业”。一方面，对投诉处置不及时、群众满意度低的企业，开展行政约谈，督促改正并加强指导，情形严重的，实行年度淘汰制；另一方面，对群众满意度高、处理时效佳的企业，进行通报表扬，并帮助其申报更高等级的“放心消费企业”，充分调动企业能动性和积极性，加速ODR企业培育库的新陈代谢，确保ODR企业主体数量稳步提升。
目前，内乡县已成功发展20家“ODR”企业，其中9家“ODR”企业依托“12315互联网平台”累计在线处理投诉33件，真正实现把消费纠纷“化解在源头、解决在前端、和解在企业”，推动构建“共建共治共享”基层治理新格局！（刘振伟 王卿歆）
责任编辑：赵娜
